Información que debes reunir antes de contactar con soporte
Un informe de soporte centrado hace que un problema visible sea POM Theme reproducible sin exponer credenciales, registros de clientes ni infraestructura privada.
Prepara un informe mínimo
Incluye:
- La URL pública o de staging afectada.
- El título de la página, el formulario, la plantilla o la configuración de Faceted Search.
- Los pasos numerados exactos partiendo de una carga de página nueva.
- El resultado esperado y el resultado real.
- El mensaje de error visible copiado como texto.
- La fecha, la hora y la zona horaria del último intento.
- Si el problema también ocurre al estar desconectado en una ventana privada.
- El nombre del navegador, el tipo de dispositivo y el ancho del área de visualización cuando esté implicado el diseño.
- Las versiones de WordPress, POM Theme y de los plugins de POM relevantes.
- Una captura de pantalla con los datos confidenciales eliminados que muestre el control y el resultado relevantes.
En los problemas intermitentes, indica con qué frecuencia ocurren y la secuencia más pequeña que reproduce uno.
Reduce el ejemplo de forma segura
Usa una página temporal o contenido de muestra con datos inventados cuando sea posible. Elimina los componentes no relacionados y vuelve a probar después de cada eliminación. Mantén el contenido original sin cambios hasta que el ejemplo reducido reproduzca el mismo síntoma.
En los problemas de formularios, usa nombres, direcciones y archivos adjuntos ficticios. En comercio, directorios o contenido restringido, no expongas pedidos, cuentas, envíos ni reglas de acceso reales.
No incluyas nunca
No envíes:
- Contraseñas ni datos de cuentas de administrador.
- Claves de licencia, claves de API, secretos de webhook ni credenciales de servicio.
- Cookies del navegador, datos de sesión, nonces ni cabeceras de autorización.
- Credenciales de base de datos, exportaciones de bases de datos ni archivos de configuración.
- Datos de contacto, pedidos, pagos, salud u otros datos personales sin anonimizar.
- Rutas completas del servidor, endpoints privados ni archivos de registro sin procesar que contengan detalles del entorno.
Si el soporte necesita acceso privilegiado o un artefacto de diagnóstico, espera a un canal seguro aprobado y sigue sus instrucciones específicas. No coloques secretos en un ticket normal, una captura de pantalla ni un documento compartido.
Evidencia útil específica según el síntoma
- Builder o responsive: fila o componente afectado, ancho del área de visualización y ajustes de visibilidad.
- Plantilla o etiqueta de combinación: familia de plantillas, contexto de contenido asignado y un objeto saneado con un valor conocido.
- Faceted Search: URL limpia del listado, una faceta seleccionada y un elemento coincidente esperado.
- Formulario: primer estado de validación visible y si apareció un mensaje de éxito antes de que fallara una acción.
- Estilos: si está afectada una sola página o todo el sitio, y qué actualización de caché o de recursos se realizó ya.
Comprobación final
Lee el informe como si fuera público. Elimina todo lo que pueda autenticar una petición, identificar a una persona privada o revelar infraestructura. Después repite los pasos numerados una vez para asegurarte de que siguen reproduciendo el resultado notificado.
Resultado esperado
El soporte recibe suficiente información segura para reproducir y clasificar el problema sin solicitar un acceso amplio al sitio.