Comparte información de soporte de forma segura

Da al soporte suficiente detalle para investigar sin exponer credenciales, datos de pago o contenido privado del sitio.

Información segura que debes incluir

Empieza con:

• la dirección de correo electrónico de la cuenta de Pomatio;
• el nombre del producto o servicio;
• la versión instalada y la última versión que aparece en la cuenta, cuando sea relevante;
• el número de pedido, suscripción, comisión o solicitud de pago;
• el nombre de host afectado;
• la insignia de estado exacta y el mensaje de error exacto;
• la fecha, la hora y la zona horaria del intento más reciente;
• pasos numerados que reproduzcan el problema;
• lo que esperabas y lo que ocurrió en su lugar.

En el caso de una licencia, comparte solo el prefijo enmascarado visible antes de Reveal key. En el caso de POM AI, incluye el plan, el saldo mostrado, el límite de dominio y los campos seguros del registro de uso sin copiar avisos ni contenido generado.

No envíes

• una clave de licencia completa;
• una contraseña de la cuenta de Pomatio o de WordPress;
• un enlace de inicio de sesión de un solo uso en un mensaje ordinario;
• datos de tarjetas de pago o cuentas bancarias;
• claves API privadas, secretos o claves de firma;
• exportaciones de bases de datos o copias de seguridad del servidor sin restricciones;
• datos personales de clientes, avisos privados o contenido confidencial de páginas;
• capturas de pantalla que expongan gestores de contraseñas del navegador, códigos de autenticación o datos de cuentas no relacionados.

El soporte no necesita una clave de licencia completa para identificar una licencia que pertenece a tu cuenta.

Prepara una captura de pantalla segura

1. Captura solo el panel relevante y el mensaje exacto.
2. Recorta pestañas no relacionadas, elementos del navegador y notificaciones personales.
3. Tacha claves completas, contraseñas, tokens, datos de pago y detalles de clientes.
4. Mantén visibles el nombre del producto, el estado, los identificadores seguros y las marcas de tiempo.
5. Revisa la imagen finalizada antes de adjuntarla.

No coloques texto sensible detrás de un marcador translúcido; elimínalo o cúbrelo por completo.

Acceso temporal al sitio

No crees ni envíes una cuenta de administrador a menos que el soporte determine explícitamente que el acceso es necesario y proporcione un método seguro aprobado. Si el acceso temporal está autorizado:

1. crea una cuenta independiente con el rol mínimo requerido;
2. establece un recordatorio de caducidad o eliminación;
3. transmite el acceso solo a través del canal seguro aprobado;
4. elimina la cuenta tan pronto como termine la investigación;
5. rota cualquier credencial que pueda haber quedado expuesta.

Un formato de solicitud útil

Account: customer@example.com
Product or service: Product name
Site: example.com
Version: 1.2.3
Safe reference: order 1234 or masked license prefix
When: 2026-08-02 14:30 Europe/Madrid
Steps: 1. ... 2. ... 3. ...
Expected: ...
Actual result and exact message: ...

Sustituye los ejemplos por detalles seguros reales y omite cualquier línea que no corresponda.

Después de enviar

Conserva el estado actual a menos que el soporte solicite un cambio controlado. Rotar claves repetidamente, eliminar dominios, reintentar pagos o reinstalar productos puede borrar pruebas útiles y crear nuevos síntomas.

Si compartiste un secreto por accidente, revócalo o rótalo de inmediato y comunica al soporte qué credencial quedó expuesta, sin pegarla de nuevo.