Información segura para el soporte
Qué enviar cuando contactas con el soporte, y qué no enviar nunca.
No envíes nunca
- Contraseñas, de cualquier cuenta — la tuya, la de un estudiante, la del sitio, la del hosting.
- Cuentas de administrador creadas para el soporte. Si de verdad se necesita acceso, se gestiona por separado y se revoca después.
- Claves de API, claves de licencia o tokens pegados en un hilo de mensajes.
- Datos de pago, o registros completos de pedidos que los contengan.
- Datos personales de los estudiantes — nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono. Describe la cuenta, no identifiques a la persona.
- Exportaciones de la base de datos.
Todo lo que se envíe en un mensaje de soporte puede almacenarse, reenviarse y ser leído por más de una persona. Envía lo mínimo que responda a la pregunta.
Envía esto
Qué está ocurriendo
Una frase sobre el síntoma, y otra sobre lo que esperabas en su lugar.
Un estudiante que compró el curso Bread Basics ve el mensaje de «sin acceso». Yo esperaba que el curso se abriera después de la compra.
Dónde
La URL de la página donde ocurre. Tanto la URL de un curso como la de una lección sirven — son direcciones públicas, no secretos.
A quién le ocurre
Describe la cuenta por sus capacidades, no por su identidad:
Una cuenta de cliente, no de administrador. Con administradores funciona.
Si importa un pedido concreto, envía el número de pedido, no los datos del cliente.
Cuándo empezó
Si siempre lo ha hecho, o si empezó después de un cambio — una actualización, un cambio de ajustes, un plugin nuevo, un cambio de tema. Esto acota la búsqueda más que cualquier otra cosa que puedas enviar.
Qué has comprobado ya
Ahórrate un viaje de ida y vuelta enumerando lo que ya has descartado:
El pedido está en estado completado. El producto correcto está adjunto al curso. No hay ninguna regla de permiso en el curso. Probado en una ventana privada con una cuenta real de estudiante.
Capturas de pantalla
Útiles, y fáciles de compartir en exceso. Antes de enviar una, comprueba que no contiene el nombre o la dirección de correo de un estudiante, un pedido con datos de pago, o una ventana del navegador llena de otras pestañas.
Recorta a la parte que importa.
Reprodúcelo primero
El soporte no puede actuar ante «un estudiante dice que no funciona». Reprodúcelo tú mismo:
- Una ventana privada.
- Una cuenta de prueba que no sea de administrador, en la misma situación que el estudiante.
- La URL exacta que usó.
Si no puedes reproducirlo, dilo — eso en sí mismo es información útil, y apunta a la cuenta o al navegador del estudiante en lugar de al sitio.
Comprueba esto antes de escribir
La mitad de los informes se resuelven aquí:
| Comprobación | Artículo |
|---|---|
| ¿Estás probando como administrador? | Test the course as a student |
| ¿La lección está adjunta a un curso y a una sección? | A lesson does not appear |
| ¿Cuál de las cuatro puertas de acceso se aplica? | Access precedence |
| ¿El pedido está en un estado pagado? | A student cannot access a paid course |
| ¿Se reconstruyeron las reglas de permalink después de un cambio de URL? | Custom slugs |
Datos del entorno
Útiles y seguros de enviar:
- Versión de WordPress.
- Versiones de POM Theme y POM LMS.
- Si WooCommerce está activo, y si se usan suscripciones.
- Cualquier plugin de caché o seguridad que esté delante del sitio.
Qué no es un problema de POM LMS
Conviene comprobarlo antes de escribir, porque estos casos se responden en otra parte:
- Pagos, reembolsos y facturación de suscripciones — WooCommerce y su pasarela de pago.
- Reproducción de vídeo y permisos de incrustación — YouTube o Vimeo.
- Correos electrónicos a los estudiantes — POM LMS no envía ninguno. Cualquier correo es de tu herramienta de envío o de WooCommerce.
- Colores, fuentes y diseño del sitio — POM Theme.